يعتبر التعامل مع العملاء جزءًا أساسيًا من نجاح أي عمل أو مشروع، إذ يعد العملاء هم المورد الأساسي لأي عمل تجاري، ولكنهم أحيانًا يمثلون تحديًا للمنظمات والشركات. حيث يمكن أن يواجه الفريلانسر في هذه المنظمات عددًا من العملاء الذين يعتبرون أصعب أنواع العملاء، والذين يمكن أن يتسببوا في إضاعة الوقت والجهد والمال إذا لم يتم التعامل معهم بشكل صحيح. ومن بين هذه الأنواع من العملاء: العميل الذي يريد سعرًا أقل، العميل الذي يكذب عليك، العميل الذي يحب خدمتك ولكن لا يستطيع شراءها، العميل الذي يشتكي من كل شيء، العميل المتردد، والعميل الذي يعرف كل شيء. في هذه المقالة، سنتحدث بشكل مفصل عن هذه الأنواع من العملاء، وسنعرض بعض النصائح حول كيفية التعامل معهم بشكل فعال. كما نقدم لك منصة مورجيج لتقديم خدمات مصغرة عليها بمميزات حصرية وجديدة في السوق العربي.
1- العميل الذي يريد سعر أقل (المساوم):
تواجه الكثير من الشركات العملاء الذين يرغبون في الحصول على سعر أقل عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. قد يؤدي ذلك إلى ضغط على هوامش الربح وتأثير سلبًا على أرباح الشركة. ومع ذلك، يمكن الحد من هذه المشكلة إذا تم التعامل مع العملاء المساومين بشكل صحيح. لذلك، يجب على الشركات اتباع الخطوات التالية للتعامل مع هذا النوع من العملاء:
- عدم تقليل قيمة المنتج أو الخدمة: يجب على الشركات الإبقاء على قيمة المنتج أو الخدمة دون تغيير، حتى لا يتأثر العميل بشكل سلبي.
- تقديم خيارات أخرى: يمكن للشركات تقديم خيارات أخرى للعميل، مثل الحصول على منتجات مماثلة بسعر أقل أو التوصية بخدمات أخرى بسعر معقول.
- إظهار القيمة الحقيقية: يمكن للشركات إظهار القيمة الحقيقية للمنتج أو الخدمة، والتي يمكن أن تبرر سعرها الأصلي.
- التفاوض على بعض الخصومات: في بعض الأحيان، يمكن للشركات التفاوض على بعض الخصومات بشكل محدود، ولكن يجب التأكد من عدم الإضرار بالشركة.
2- العميل الذي يكذب عليك:
عندما تتعامل مع العملاء، قد تواجه أحدهم الذي يكذب عليك بشأن الأمور المهمة والتفاصيل التي يجب الاستفسار عنها قبل تقديم الخدمات أو المنتجات. قد يكون العميل الكاذب يرغب في الحصول على خدمة مجانية، أو قد يكون لديه مخاوف بشأن الجودة أو الأداء ويريد التأكد منها بشكل أكبر، أو قد يكون يحاول إخفاء شيء ما عنك.
الأخطاء التي ممكن ترتكبها في التعامل مع العميل الكاذب وكيفية تتجنبها:
1- عدم الاستماع بشكل جيد: يجب عليك الاستماع بشكل جيد لما يقوله العميل الكاذب ومحاولة فهم دوافعه وأسبابه وخلفياته. قد يكون هناك مؤشرات وإشارات للكذب مثل العيون المتحركة بشكل سريع أو تغيير الوضعية المناسبة للجلوس، إلا أنه لا يجب الاعتماد على هذه المؤشرات بشكل مطلق لأنها لا تؤكد الكذب بشكل قاطع.
2- الاتصال بالعميل: يمكن الاتصال بالعميل للاستفسار عن بعض التفاصيل الأساسية، وذلك بأسلوب مهذب وودود وعدم إسقاط الاتهام بشكل مباشر. يمكنك استخدام عبارات مثل “أرجو توضيح ذلك أكثر” أو “هل يمكنك إعادة تفسير ذلك؟” للحصول على معلومات إضافية دون إهانة العميل أو إثارة مشاعره.
3- عدم إظهار الشكوك: يجب عدم إظهار الشكوك أو الانزعاج من العميل بشكل مباشر. إظهار الشكوك يمكن أن يتسبب في زيادة الضغط والتوتر لدى العميل ويجب الانتباه الى هذه النقط:
- تجنب اتخاذ قرارات مهمة بناءً على المعلومات التي تلقيتها من العميل الكاذب، وحتى تتأكد من صحة المعلومات يجب التحقق منها من مصادر مستقلة.
- تجنب إعطاء المعلومات الحساسة أو السرية إلى العميل الذي لا يحظى بثقة كافية، حيث يمكن أن يستخدم هذه المعلومات بشكل غير ملائم.
- تجنب تحميل العميل بتكاليف إضافية أو مسؤولية لا تتناسب مع عمله الفعلي، حتى لو كان يبدو أنه يستفيد من الوضع.
- تجنب إهدار الوقت والموارد على العميل الكاذب، وذلك عن طريق إنهاء الاتصال بشكل لائق دون التحدث لفترة طويلة معه.
- تجنب الاستمرار في إعطاء الفرصة للعميل الكاذب بالتحدث بالكذب، ويجب أن يتم التحدث بشكل واضح ومباشر بشأن سلوكهم.
- بشكل عام، يجب على الشركات والأفراد الذين يتعاملون مع العملاء أن يبذلوا قصارى جهدهم لتقليل فرص الوقوع في فخ العملاء الكاذبين، وذلك عن طريق بناء علاقات متينة مع العملاء والتحدث بشكل واضح ومباشر معهم.
3- العميل الذي يحب خدمتك ولكن ما يقدر يشتريها.
هذا النوع من العملاء يرغب في الحصول على الخدمة التي تقدمها لكنه لا يملك القدرة على شرائها، سواء كان ذلك بسبب ميزانيته المحدودة أو عدم وجود حاجة حقيقية للخدمة بعد التفكير في التكلفة. يمكن أن تتسبب محاولة بيع الخدمة لهذا النوع من العملاء دون جدوى في إضاعة وقتك وجهدك، لذلك يجب النظر في بعض الأخطاء الممكنة التي يمكن أن تحدث وكيفية تجنبها:
الخطأ الأول: عدم فهم حاجة العميل:
يجب عليك تحديد الحاجة الحقيقية للعميل وفهم دوافعه لرغبته في الخدمة، حتى تتمكن من إيجاد حلول له وتقديم الخدمة الأنسب لحاجته. إذا كانت الحاجة مجرد اهتمام دون تفاصيل أكثر، فيمكن توجيهه إلى البحث عن المعلومات عبر مواقع الإنترنت أو قراءة الكتب المتعلقة بالموضوع.
الخطأ الثاني: إهدار الوقت:
من الممكن أن تستغرق عملية الحصول على العملاء الذين لا يستطيعون شراء خدمتك وقتًا كبيرًا وجهدًا، وقد لا تؤدي إلى نتائج جيدة. لذلك، يجب عليك التركيز على العملاء الذين يمكنهم الاستفادة من خدماتك والحصول على أرباح.
الخطأ الثالث: عدم تقديم بدائل:
من الممكن أن يكون هناك بدائل للعميل، مثل الخدمات التي تتوافق مع ميزانيته أو الترويج للعروض المختلفة. لذلك، يجب عليك تحديد الخدمات الأخرى التي تلائم ميزانيته.
هذه بعض النقط يجب الإنتباه إليها من خلال تعاملك مع هذا النوع من العملاء:
تقديم بدائل:
إذا كان العميل يحب منتجاتك أو خدماتك ولكنه لا يستطيع شرائها بسبب السعر، فحاول تقديم بدائل أرخص بالنسبة له، مثل العروض الترويجية أو الخصومات الخاصة بالعملاء المميزين.
تحديد توقعاته بشكل واضح:
يجب تحديد توقعات العميل بشكل واضح وواقعي، وشرح له مدى أهمية المنتج أو الخدمة التي يريدها بالنسبة لعمله أو حياته الشخصية.
المحافظة على الاتصال:
يجب المحافظة على الاتصال بالعميل وتذكيره بما يحب في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، والتأكيد على أنه يستطيع الحصول على الدعم اللازم لشراء المنتج أو الخدمة التي يريدها.
توفير المساعدة:
يجب توفير المساعدة اللازمة للعميل للبحث عن الطرق المناسبة لشراء المنتج أو الخدمة التي يريدها، مثل التمويل أو الدفع عن طريق الأقساط.
تعزيز قيمة المنتج:
يجب التركيز على قيمة المنتج أو الخدمة التي يريدها العميل، ومحاولة توضيح الفوائد الحقيقية التي يحصل عليها من استخدام هذه المنتجات أو الخدمات، مما يمكنه من التأكد من أهمية الاستثمار فيها.
4- العميل الذي يشتكي من كل حاجة وأي حاجة:
يمكن أن يكون العمل مع هذا النوع من العملاء مرهقًا ومنهكًا للأعصاب. فقد يتشكك العميل في كل ما تفعله، ويوجه الشكاوى والانتقادات بلا توقف. ومع ذلك، يجب البقاء هادئًا والتعامل مع هذا النوع من العملاء بطريقة احترافية. فيما يلي بعض النصائح التي يمكن اتباعها:
- استمع جيدًا: يشعر العملاء الذين يشتكون كثيرًا بأنهم لم يحصلوا على اهتمام كافٍ في الماضي، لذلك يمكن تهدئة عصبيتهم بالاستماع جيدًا لمشاكلهم.
- تأكد من فهم المشكلة: تأكد من فهم المشكلة بشكل صحيح قبل الرد على العميل. يجب عليك التأكد من فهم المشكلة جيدًا قبل الشروع في تقديم حلول للعميل.
- تحدث بلباقة: يجب الحفاظ على لباقتك واحترام العميل، حتى عندما يتصرف العميل بطريقة سيئة. يمكن أن تفعل ذلك بالحديث بلطف وبطريقة غير مهاجمة.
- تقديم الحلول: بمجرد فهم المشكلة، يجب تقديم حلول واقعية للعميل. يمكن البحث عن الحلول المتاحة وتقديمها بشكل واضح ومفهوم للعميل.
- كون صبورًا: يمكن أن يستغرق التعامل مع هذا النوع من العملاء وقتًا أطول. لذلك يجب أن تكون صبورًا وتتحلى بالصبر والهدوء.
- تواصل مع العميل: يجب متابعة العميل والتأكد من أن الحل الذي تم تقديمه له عمل بشكل جيد.
الأخطاء التي ممكن ترتكبها في التعامل مع العميل الشاكي وكيفية تتجنبها:
- الرد بطريقة سلبية أو عدائية: يجب الحفاظ على الهدوء وعدم الاستفزاز، والتعامل مع العميل بطريقة محترمة ومهنية.
- الاستماع بشكل سطحي: يجب الاستماع إلى شكاوى العميل بعناية وفهم جيد لمشكلته، وتقديم حلول فعالة لتلبية احتياجاته وتحسين تجربته.
- عدم الرد على المشاكل بشكل سريع: يجب التعامل مع المشكلة بشكل سريع وفعال وإيجاد حلول واضحة وفعالة لتلبية احتياجات العميل وإنهاء المشكلة بأسرع وقت ممكن.
- القيام بوعود لا يمكن تحقيقها: يجب تقديم الحلول الواقعية والممكنة وعدم إعطاء وعود غير قابلة للتحقيق.
- عدم تقديم الاعتذار: يجب تقديم الاعتذار في حالة حدوث أي خطأ، وإظهار الاهتمام بمشكلة العميل وتحسين تجربته.
5- العميل المتردد:
يمكن تعريف هذا النوع من العملاء بأنهم يترددون في اتخاذ القرارات ويحتاجون إلى وقت أطول لاتخاذ القرار النهائي، مما يجعل التعامل معهم صعبًا للغاية.
الأخطاء التي ممكن ترتكبها في التعامل مع العميل الذي عارف كل حاجة عن المجال الذي تعمله:
- الاستهانة بخبرة العميل:
يمكن أن يفضل العميل الذي عارف كل حاجة العمل معك لأنه يتمتع بمعرفة واسعة في مجال العمل الخاص بك. لكن يمكن أن تؤدي هذه الخبرة إلى الشعور بأنه يملك المعرفة الكاملة ويعرف ما يحتاجه، لذلك قد يتجاهل بعض الاقتراحات التي تقدمها. يجب العمل على إظهار احترامك لمعرفة العميل وتوضيح أنك تفهم مستوى خبرته، ولكن لا يزال بإمكانك تقديم النصح والتوجيه اللازم. - عدم تقديم التفاصيل الفنية بطريقة سلسة:
يمكن أن يكون العميل الذي يعرف كل شيء بمجال العمل مهتمًا بالتفاصيل الفنية للمنتج أو الخدمة التي تقدمها. يجب أن تكون قادرًا على توفير هذه التفاصيل بطريقة سلسة وواضحة بحيث يفهم العميل كل ما يحتاجه بدون الشعور بالاستهانة. - عدم تحديد دور العميل بشكل صحيح:
قد يعتقد العميل الذي عارف كل شيء أنه يمكنه التحكم بجميع جوانب المشروع. يجب توضيح للعميل مسؤولياته ومسؤولياتك وتأكيد الاستعداد للتعاون لتحقيق الأهداف المشتركة. - الانجذاب إلى النقاشات الفنية:
يمكن أن يكون العميل الذي عارف كل شيء مولعًا بالنقاشات الفنية وتفاصيل التقنية. ومع ذلك، يمكن أن ينسحب العميل العادي من هذه النقاشات لأنه لا يفهمها بال
6- العميل الذي عارف كل حاجة عن المجال الذي تعمله:
هذا النوع من العملاء قد يكون صعبًا للتعامل معه، لأنه يعتقد أنه يعرف كل شيء عن مجال عملك، وبالتالي قد يكون صعبًا التواصل معه وإقناعه بأنك تعرف ما تفعله. ومن الممكن أن يشعر العميل بالاحباط والاستياء عندما يعتقد أنه يعرف أكثر منك في مجال عملك.
الأخطاء التي ممكن ترتكبها في التعامل مع العميل الذي يعرف كل حاجة وكيفية تتجنبها:
- الاستسلام للعميل وعدم الدفاع عن رأيك ومعرفتك في مجال عملك. عليك أن تظهر للعميل أنك مؤهل ومتخصص في مجالك وأنك قادر على تقديم الخدمة بشكل محترف.
- عدم الاستماع لما يقوله العميل والتجاهل رأيه. يجب أن تسمع العميل وتتعرف على ما يحتاجه وتعرض عليه حلولًا وخدمات متناسبة مع احتياجاته.
- عدم الاستعداد للإجابة على الأسئلة والاستفسارات الفنية العميل قد يطرح أسئلة تقنية ومتخصصة، وعليك أن تكون جاهزًا للإجابة عليها بوضوح ودقة، وتوضيح المفاهيم المختلفة للعميل بطريقة مفهومة.
- إظهار عدم الاهتمام برأي العميل أو عدم الاحترام لرأيه. يجب أن تتعامل مع العميل بكل احترام وتظهر له أن رأيه مهم بالنسبة لك، وتعرض عليه حلول وخيارات متعددة لتلبية احتياجاته وتلبية توقعاته.
بشكل عام، للتعامل مع العملاء الصعبين، يجب توفير بعض النصائح العامة لمساعدة الفريلانسر في التعامل معهم بطريقة فعالة. ومن بين هذه النصائح:
- الاستماع بعناية إلى ما يقوله العميل، وفهم مخاوفه واحتياجاته.
- الحفاظ على هدوء الأعصاب وعدم الانزعاج أو الاحتقان من سلوك العميل.
- تقديم الحلول المناسبة والمعقولة التي يمكن تنفيذها لتلبية متطلبات العميل.
- تجنب تقديم الوعود التي لا يمكن الوفاء بها.
- العمل على بناء علاقة جيدة ومتينة مع العميل عن طريق إظهار الاهتمام والتفاني في خدمته.
- الاحتفاظ بسجل لجميع الاتصالات والتفاعلات مع العميل لتتمكن من تتبع وفهم متطلبات العميل بشكل أفضل في المستقبل.
- توفير التدريب اللازم للموظفين لتعلم كيفية التعامل مع العملاء الصعبين والتعامل مع المشكلات الصعبة.
- عند التعامل مع العملاء الصعبين، يجب أن تتخذ إجراءات محددة لتحسين التواصل وتجنب أي أخطاء محتملة. يجب على الفريلانسر أن يتذكروا أن العملاء الصعبين قد يكونون غير راضين عن المنتج أو الخدمة التي يقدمونها وقد يكونون في حالة عدم رضا، ولذلك فإن تحسين الخدمة والتواصل سيكون مفتاحاً للحفاظ على العملاء وجذب المزيد منهم.
للتعامل مع العميل الذي يعرف كل شيء، يجب أن تبدأ بتقدير معرفته وإدراك أنه قد يكون لديه فهم عميق للخدمة أو المنتج الذي تقدمه. يمكنك تقديم معلومات إضافية وإضافة قيمة لتجربة العميل، ولكن عليك أيضًا الاستماع بعناية إلى ما يقوله العميل ومعرفة ما الذي يبحث عنه بالضبط.
من الأخطاء الشائعة التي يمكن ارتكابها في التعامل مع العميل الذي يعرف كل شيء هي الاعتقاد بأنك أكثر ذكاءً أو خبرةً منه. عليك أن تحترم خبرته ومعرفته وتستفيد منها لتطوير منتجك أو خدماتك.
كما يجب أن تعرض للعميل الخيارات المختلفة بطريقة واضحة وموضوعية، وتوضح له الفرق بينها وما يمكن أن تقدمه له. ولا تتردد في الإجابة على أي أسئلة يمكن أن يكون لديها، والتفكير في تقديم معلومات مفصلة حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
بشكل عام، يجب أن تكون صادقًا وشفافًا في كيفية تقديم منتجك أو خدماتك، وتعامل العميل الذي يعرف كل شيء بشكل احترافي ومحترم.
بناءً على ما تم ذكره في المحاور المختلفة، يمكن القول إن التعامل مع العملاء يمثل جانباً مهماً من نجاح أي عمل. وبالنسبة للعملاء الصعبة، فإنها تشكل تحدٍّا كبيراً للشركات والأفراد على حد سواء. ومن أهم الأشياء التي يمكن فعلها هي تحليل وفهم أسباب سلوك العملاء الصعبة وتقديم الحلول المناسبة لتلبية احتياجاتهم.
ويمكن أن يكون التعامل مع العملاء الصعبة تحديًا للغاية، ولكنه يمكن أن يكون فرصة لتحسين المهارات الشخصية والاحترافية. ومن خلال الاستماع الجيد للاحتياجات والمخاوف وتوفير حلول مخصصة لكل عميل، يمكن تقليل حدة الصعوبات في التعامل مع العملاء الصعبة وبالتالي تعزيز العلاقة بين الشركات والعملاء.
